最近、とあるＥＣサイトで、洋服を買いました。
翌日、注文が終わり、いつ頃届くかな？と、注文履歴ページへ行くと、
キャンセルしたはずの商品が、購入されたことになっており、購入したはずの商品が購入できていない。
急いで、お客様センターに電話しました。
事情を、コールセンターの方に話すと、
コールセンター：「購入後30分以上経過した商品はキャンセルできません。商品到着後に、お客様の送料負担で返品してください。代金は商品が到着し次第、お振込みいたします。」
私：「ちょっと待ってください。そちらのシステムの問題じゃないんですか？それを何故？こちらの負担で返送しないといけないんですか？」
私：「また購入したかった商品は、キャンペーンで安売りしていたから購入したかったが、今は在庫もない状態だし、買えないんですが。」
コールセンター：「決まりは決まりなもので。」
私：「利用規約を確認しましたが、システムトラブル時の対応については、何も記載されていませんよ？」
コールセンター：「確認しますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」
私：「解りました。」
その間、5分、私はＥＣサイト上で、再度カートに商品を大量に入れてキャンセルを繰り返すと、同様の現象が発生。
コールセンター：「お待たせいたしました。やはり現時点でそのような報告は入っていないので、通常の返品扱いしか致しかねます。」
私：「電話待ってる間に、カートに大量に商品入れて、連続でキャンセルしたら、同じようにキャンセルしたはずの商品が、キャンセルできていない現象が起きてますよ？これは明らかにシステムの問題ですよね？」
私：「もっというと、ブラウザバックをすると、キャンセルした商品が戻っていたり、そうでなかったり。明らかにシステムの異常ですよ？」
コールセンター：「・・・・・ 少々お待ちください。」
私は、またか。と思ったが、更に5分ほど待つと、
コールセンター：「大変お待たせいたしました。頂いた内容は本部にあげさせていただきます。今回は、こちらの不手際ということで、お手数ですが、商品が届き次第、着払いで返送頂けますでしょうか？」
私：「解りました。」
こんなやりとりを朝から、1時間も費やしました。
以前、大手の家電通販サイトでも、近しい事がありました。
その時は、商品をカートにいれて、5分くらいして購入しました。
そうしたら、注文完了メール後に、商品の在庫切れのため、商品のお届けが3週間先となります。とメールに記載がありました。
ちょっと待ってくれ。翌日届くと書いてあったから買ったのに。
即刻、お客様センターに連絡をしたら、サイトの更新が遅れていたため、在庫切れの商品をそのまま掲載していました。ただ、もうメーカーに発注をかけてしまったため、
キャンセルはできません。とのことで。
不満爆発。
結果的に、お客様センターのＴＯＰの方と直接話して、無事にキャンセルできましたが、そこのサイトもお店も、二度と使っていないです。
企業は、広告、ブランディング、マーケティングを駆使し、新規顧客の獲得やリピーターの育成に莫大なコストをかけています。
数億の広告予算を使い、認知が広がり、商品が売れ、売り上げが上がる。
しかし、コールセンターの一人の対応が、全てを無駄にしてしまう。
最近では、ＡＩによるコールセンターの自動化や自動音声しか流れない（某キャリア）なんてところもあります。
コールセンターにかかってくる電話の向こうには、お客様がいる。
この感覚が薄いのでしょうか？
コールセンターでは、アルバイトや派遣さんの方が非常に多いと聞きます。
あなたは、自社の大切な商品の営業を、アルバイトや派遣さんに任せていていいのでしょうか？
これは、コールセンターに限ったことではありません。実店舗の接客でも同様です。
実店舗の接客については、次回また書きます。
今一度、コールセンターの役割の確認と、そこからの収益化を、見直した方がよいと思います。
そうでなければ、いっそのこと、コールセンターを全く持たず、顧客の意見を全て受け入れる。位の度量があってもいいと思います。
そして、そんなＥＣサイトがありました。
ＺＡＲＡのＥＣサイト(http://www.zara.com/jp/) いさぎよいとはまさにこのこと。
こういう姿勢も、一つの方向性だと思います。ブランディングとも合致しており、非常に勉強になります。
日本企業も、こういった姿勢を見習ってほしいです。
